Bonjour Charlotte, pouvez-vous nous parler de votre parcours et de ce qui vous a conduit à devenir Directrice événementiel?
J’ai su très tôt que je voulais travailler dans l’événementiel. Dans ma vie personnelle, j’ai toujours eu du plaisir à rassembler les gens autour d’occasions spéciales, créer des synergies entre des groupes différents, orchestrer l’organisation de bout en bout. Après le bac, je me suis donc naturellement orientée vers Sup de Pub pour un cursus de 5 ans, où j’ai choisi une spécialisation “évènementiel” pour mes deux dernières années d’études. J’ai eu plusieurs expériences en agences d’évènementiel et dans des entreprises du secteur hôtelier, et je suis désormais Directrice évènementiel chez Morning depuis sept ans.
En tant qu'Events Success Manager, comment décririez-vous l'importance de la Gestion de la Relation Client dans le domaine de l'événementiel?
En évènementiel, la relation client est le cœur du réacteur. Organiser un événement peut être quelque chose de stressant pour nos clients, il est donc primordial de nouer une relation de confiance où ils pourront se reposer sur nous. Cela peut prendre plusieurs formes : faire preuve d’empathie, comprendre les besoins des clients et leurs contraintes, être à l’écoute et savoir rassurer, être ouvert à la discussion et aux ajustements… Nos clients soulignent souvent que nous sommes sympas et réactifs, et c’est pour cela qu’ils choisissent Morning, dans un marché pourtant très concurrentiel. C’est notre supplément d’âme.
Pourriez-vous partager une expérience où la gestion de la relation client a radicalement transformé un événement, et quels enseignements en avez-vous tirés?
Je me souviens d’un événement de 650 personnes pour une entreprise du luxe, où intervenaient beaucoup de parties prenantes, avec parfois des indications contradictoires. Nous voyions que la situation pouvait glisser, et sans attendre nous avons provoqué une discussion pour remettre à plat la communication et le schéma décisionnel. Notre transparence et notre professionnalisme ont renforcé notre lien de confiance avec le client.
Quels sont selon vous les principaux défis actuels liés à la relation client dans l'événementiel, et quelles stratégies utilisez-vous pour les surmonter?
L’évènementiel est un secteur très concurrentiel, en particulier à Paris. Mais contrairement à ce qu’on pourrait penser, nous ne sur-sollicitons pas nos prospects, car nous pensons que cela peut être contre-productif. Nous préférons miser sur le bouche à oreille, une première expérience avec Morning qui s’est bien passée : 60 % de nos clients font appel à nous pour des évènements réguliers, et 20 % sont venus à nous par une recommandation.
Chez Morning, nous nous attachons également à trouver le juste équilibre entre satisfaire les attentes d’un client dans un timing très serré, tout en gardant une attention constante au bien-être physique et mental de nos équipes.
Avez-vous remarqué une évolution dans les attentes des clients vis-à-vis de la gestion de leur expérience événementielle ces dernières années?
Depuis deux ou trois ans, notre rapport au temps a beaucoup évolué, dans tous les secteurs et tous les métiers. Avec l’avènement des visioconférences, on est passé dans un ère d’hyper-réactivité, le temps est compressé.
Cela se ressent à notre échelle dans l’organisation d’un événement : certains de nos contrats se jouent parfois en quelques heures, ce n’est plus une exception. C’est pourquoi notre réactivité est grandement appréciée.
On voit aussi une évolution dans les formats : les entreprises recentralisent leurs événements à Paris intra-muros, après deux-trois années post-Covid où la tendance était plus à s’éloigner au vert. Elles privilégient aussi les formats en journée (petit-déjeuner, cocktail déjeunatoire) plutôt qu’en soirée, qui est redevenue un moment de vie personnelle.
Comment intégrez-vous les nouvelles technologies dans votre approche de la gestion de la relation client pour mieux répondre aux attentes des participants?
Nous avons intégré les nouvelles technologies pour les tâches opérationnelles, pour nous améliorer en optimisation et en automatisation. Ce temps gagné sur de l’administratif nous permet de nous concentrer sur le renforcement de notre relation client. Nous mettons un point d’honneur à conserver l’authenticité du lien humain, nous faisons avant tout un métier relationnel !
Quel conseil donneriez-vous aux jeunes professionnels qui souhaitent développer leurs compétences en Gestion de la Relation Client dans le secteur de l'événementiel?
Une grande partie de notre métier se joue sur des “soft skills” : l’empathie, la curiosité, la réactivité, savoir gérer des situations d’inconfort et des imprévus, avoir envie de trouver les meilleures solutions… Le meilleur moyen de développer ces compétences, c’est de s’y frotter : n’ayez pas peur d’innover, d’aller sur le terrain, de rencontrer des partenaires avec qui vous pourriez travailler, de sortir de votre zone de confort.
Pour plus d'informations : https://www.morning.fr/organiser-evenement
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